マインド(考え方)

お客のふりをして偵察する競合と新規参入者たち。その時、どう行動すべきか?

更新日:

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相談者を装って競合のノウハウや、新規参入の際の
情報を入手しようと試みる輩が存在します。

かまってやればやるほど見分けがつくようになりますので、
そのような輩がたずねて来たらテキトウにあしらってください。
そうしないと時間だけが無為に流れます。

すでに商売をしている方であれば、
「今更かよっ!」ってな話ではあります。

しかし、今までどのように時間を使おうと給料に反映される
社員経験しかない方であれば、事前に知っておくべき事と判断しました。

相談者を装う新規参入者?

駆け出しの頃の話です。
私は便利屋とは別にかなりスモールビジネスを運営していました。

以下はその当時に起きた出来事となります。

知りたがる相談者

ある日のこと、私の元にひとつのメールが届きました。
相談希望者からの相談です。

当時は「見積もり・相談は何回でも無料」としていたので、
その相談者(以下、S氏)はサービスについてごく普通のよくある
質問をしてきました。

すでにウェブサイトやブログでは何度も回答していたのに。

よくある質問と回答(FAQ)」ページだって作ってあります。

FAQページへのリンクだって目立ちやすい場所に設置しています。
それなのに「今更?」と言えるほど初歩的な疑問を、詳細まで質問してきたのです。

もちろん私としては答えるしかありません。
事業主としても無駄に時間は消費されたくありませんから、

メールには「よくある質問」ページのURLを記し、誘導しています。
「こちらによくある質問をまとめたページとなりますので、
ご質問の前に1度ご確認ください」簡単にひとことつけくわえて。

メール末尾にだって分かりやすくリンクを挿入していました。
回答メールを出す度に。しかし、一向にFAQページを確認した気配がしません。

なぜならFAQページを1度でもみたら質問しないであろう
質問を繰り返してくるからです。微妙に角度を変えての質問ばかり。

そして、何かを隠すような雰囲気でした。

なにより「方向性が違う」と感じます。

いままでの相談者様は自分の悩みを解決してもらいたいがために、
関連する質問をしてくるのが一般的でした。

依頼する気がないと感じる会話の流れ

Aという質問をしたらBと、一定の流れがあります。
Bという質問がきたらC~Eの質問が来るぞと、予想ができます。
しかし、Sさんにはそれがない。

今までにない質問のながれで、ちぐはぐな感じがしました。
違和感がありましたが、お客様は逃がしたくないとの思いから
丁寧にSさんへ回答メールを何通も返信します。

なぜかSさんは途中から無機質な文章となり、
淡々と質問だけをしてくる機械と化しました。
感謝のひとことだってありません。

結局、Sさんに返信したメール数は 20通。
質問は1通あたり3つほどありましたからかなりの数の質問を
懇切丁寧にSさんに与えたことになります。

平均して1通あたり30分も費やしたので、これで受注できないと膨大な損失です。
しかし、あれだけ時間をかけたSさんからの連絡は突然途絶えました。

正直、怒りを覚えましたね。
こっちは遊びじゃないのだから当然です。

でも、依頼は順調に増えてきましたのでだんだんとSさんの記憶は
薄れていきました。

でも、またある日、Sさんを匂わせるメールが届きました。
相談希望者(以下、Aさん)です。

Aさんのメールは初回から長文で、いくつもの質問が書かれていました。

Aさんとやりとりをしてくと、Sさんではないと理解できましたが、
Sさんと似たようなものを感じる。なんともいえない気味の悪さがありました。
「これは絶対、依頼してこないな」と、ひしひしと肌で分かります。

パソコンのモニタ越しであっても。
やはり、以前のSさんと同じく途中で音信不通となります。

新規参入者あらわる

SさんとAさんのやりとりから数ヶ月経った頃、
私は競合調査に乗り出しました。

当時はほとんど競合がいなかったので、定期的な競合調査なんてしていません。

すでに一定のブランドを追いかけている最大手が1つ。
類似サービスをしている業界2位の業者。
そして、3位である私。
どれも微妙にサービスの特徴が違います。

取り扱うサービスは同じですが、ある程度住み分けができていたのです。
それでも新規参入してくるものはいましたがすぐに消えていきます。
記事もろくに書けず、サービスの説明もできないのが理由です。

たぶん、誰かについて学んだこともなく、それでいて自分で
サービスを生み出せないのでしょう。
ウェブサイトを読んでも稚拙すぎました。

ですが、今回の競合調査では妙な点に気づきます。
いきなり2社競合が生まれていました。

そして、ウェブサイトもいままでの新規参入者に比べたらしっかりしている。
いや、しっかりしているどころか私の文章と似ている。
FAQの質問も配置もほぼ同じ。

独自の考え・ノウハウさえもその2社に真似されていました。
そのノウハウは、依頼予定者さまにだけ明かすノウハウです。
むやみやたらに公開すると悪用されます。

しかし、その2社はお構いなしとばかりに公開中。

この短期間になぜ2社も?

勘違いかもしれませんが、思い当たるのはあの相談者 SさんとAさん。
根拠としてはFAQページの類似性があげられます。

何より、私がS・A両名に丁寧に応えた質問だけいようにしっかり作りこまれています。
逆にそれ以外の質問に対しての回答はあやふや。核がないと分かります。

私のFAQページを丸パクリするのは問題があるので、自分の文章に直したのでしょう。
だからこそ読みにくい文章となっているのです。

しかし、根拠としては薄いです。

こういうこともあるか程度ですね。

でも、2回あることは3回目もありました。

ある日、相談希望者(以下、Dさん)からメールが届きます。
また初回から長文メール+質問攻め。

明らかに「依頼する気がある方の質問」ではない、質問であり、
質問の仕方です。

「あ~これは無駄に時間を浪費するパターンか」
ただ、私も何の対策もしていなかったわけではありません。

相談メールの有料化

前回の例から 「何回でも無料」を止め、有料化していました。
無料相談はメール 8通まで。8通以上からは有料としています。

経験則から、5通もやり取りをすれば相談者が満足すると分かっていたのです。
依頼をいただくこともなく、7 通以上もやりとりをするケースは1度もありません。

依頼をする気がある方はほとんどが途中で、
「依頼したいと思います。振込先教えてください」と言ってきますからね。

Dさんは前述のA・Sさんと同じく、途中から無機質な返答になってきました。
「依頼する気がないから」と、本心が見え透いています。

明らかに「そこまで知る必要がないだろう」と思われる内容にまで迫ってきます。
以前の経験から、ノウハウに関することはすこしズらして答えていました。

推測どおり、Dさんは 8通ギリギリまで質問を寄越してきます。
8通目。これ以上は有料となる段階でこのように申し出てきました。

Dさん「~が質問です。もしこれ以上の質問が有料となるのであれば返信しなくて結構です」

どうせ、返答しても感謝のひとこともないのだろう。
けれどものは試しと、これでもかというくらい丁寧に返答しました。

結果は予想どおり。音信不通。
結局、Dさんからはひとことも感謝の言葉もいただけませんでしたね。

で、そこで気づきます。
もしかしたら~と、新規参入者をチェックすると、
やはりでてきました。3社目です。
法人ではありませんが分かりやすく「社」と記しています。

まだ、ウェブサイトを開設したばかりなので検索下位に位置しています。
なので発見に手間がかかりました。

作りかけのページを読んで見ると、Dさんにメールで返答した
文章そっくりの文字が並んでいます。

そのまま転載したのではばれるとおもったのかやはり変えていましたね。
ただし、これもDさんが新規参入者であり、
「相談者を装って私から情報を引き出した」とは断言できません。
明確な根拠はありませんから。

依頼する気が見られないお客さんへの対応

「なんか情報入手目的な人だな~」
「あ、この人、依頼する気ないな」など、
直感してしまう場合があります。

半信半疑のなか応対しても相手に失礼ですし、
なにより自分が辛いです。

なので、依頼する気がないと直感した場合はあえて避ける方法もありです。

勿論、どのように対応するかはあなた次第です。

明確な「正解」はありません。

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