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お客さんとの対応方法

便利屋の仕事中に掛かってきた電話の対応方法―他社に行かせないためのちょっとしたコツ―

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便利屋作業中にかかってきた電話の対応方法
転送・秘書代行を利用せず、さらには電話番がいない人に向けた記事です。

■仕事中に電話が掛かってきた場合の対応方法

電話番もおらず、秘書代行も利用していないと難しいのが
作業中にかかってきた電話の対応です。

ただ、基本的には後で折り返し連絡をするとの旨を伝えるだけで大丈夫です。

「いま作業中ですので折り返しお電話いたしますので~」とつづくのが一般的ですね。

ですが、忘れている点があります。

感謝と謝罪です。

感謝については「お電話ありがとうございます」と自然に言えるでしょう。

しかし、謝罪となると抵抗感がある方もいるんですね。

「なんで謝らなきゃいけないんだ」という感じに。

ですが、便利屋は客商売です。組織に守られている身分ではありません。
お客さんの評価があなたの給与(売り上げ)に直結します。
不用意な発言はできません。

また、この謝罪はあなたに特段の非があっての謝罪ではない点に注意してください。

この謝罪は、チラシやウェブサイト(ホームページ)を見て、
電話をしてきてくださった相手に対しての誠意の言葉です。

さらっとながせる程度の謝罪でしかありません。

正直、この程度の謝罪にも拒否感がある方は便利屋商売はできないでしょう。

また、電話対応の際には相手に了承を得るながれに持っていくと
スムーズに会話を終了できます。

さらに、あとで電話連絡をした際に「もう他社に頼んじゃった」と、
言われる確率もすこしは下げることができてしまいます。

相手(お客さん)は律儀に待っていてくれます。

なぜかというと、相手は一度、あなたの提案に了承(うなづいて)してしまっているからです。

「5分後にかけ直すのでしばらくお待ちください」と、
一方的に言いきった場合には相手からの了承は得られていません。

あなたから提案を受け、承諾していない状態です。

そのため、相手はあなたからの「折り返し電話」に
でることをすっぽかしても、バツが悪いとは感じません。

一方的に言い切るよりは、電話相手からの承諾を得る形で
会話を終わらすのが良いでしょう。

作業中の問い合わせ電話対応例

作業中に電話が鳴る。以下、電話越しでの会話です。

「申し訳ございません。ただいま作業中ですので、こちらからのちほど折り返し連絡をさせてもらっても良いでしょうか?」

相手「え?ああ、いいですよ」

「では、〇時ごろにお電話させていだだきますので、よろしくお願いします」

相手「ああ、わかりました。」

「では、失礼します」

電話終了

以上。

こちらから~がない場合、相手は「自分(お客)側から便利屋に電話をかけるのか?」と、
勘違いをしてしまう恐れがあります。

折り返し連絡」と伝えても電話口だと上手く聞き取れなかったり、相手が誤解する可能性があるためです

名前を聞くのはその場でも、再度かけたときでもどちらでも問題ありません。
ご家族が電話にでたときは事情を話せばいいだけですから。

ですが、できればお名前や依頼内容の概要を聞いておくのがベストです。

提案した時刻・時間帯で拒否される場合がありますが、
そのときは「いつ頃がよろしいでしょうか?」とたずねて調整してください。

(例)「本日、14時から18時までのあいだでご都合がよろしい時間帯は
ございますか?」

■嫌なお客だと予想できるときにはどうするのか?

時間通りに折り返し電話をしたのに「遅い」と言われてしまう場合もあります。

また、作業中で電話ができないと伝えたのに、責めるような口調でかかってくる相手も存在します。

弱みを見せたらとことん弱みを利用してくるタイプだっていますからね。

もし、そういう手合いだったら理由をつけて依頼を拒否するのも良いでしょう。

なぜならば、精神的に疲弊するからです。

巡り巡って売り上げが落ちる確率が高いためですね。

よく客商売の開業本には以下のような事柄が書かれています。

一見とっつきにくく、クレームばかりするお客さんでも
辛抱強く対応すれば良顧客になってくれる。

これは事実でもあり、嘘でもあります。

実際に頑固なクレーム客をリピーターに昇華させる方もいるでしょう。
また、クレーム客はどうしても損害を与える客となってしまる例もあるでしょう。

どの道をとるかでしかありません。

私は面倒そうな相手は即刻、切るようにしてきました。

良顧客は最初から良顧客となる素振りをします。

いきなり喧嘩腰で話してきません。
理不尽なクレームもつけません。

あくまで私の場合の対応例です。

もし、あなたがコミュニケーション能力に長けていれば
嫌なお客さんも良顧客にすることができるかもしれません。

■折り返し連絡5分間以内の常識について

企業向けのセミナーやビジネス書などでは
「5分間以内に折り返し連絡しないと失注する確率があがる」と言われています。

だからといって、個人の便利屋がすぐに企業並みに対応するのはむずかしい。

でも安心してください。

お客さん側も事情をわかっている方が多いです。

わざわざ個人の便利屋に問い合わせするのですから。

この5分以内の折り返し電話については、
これは意見がわかれる箇所だと思われます。

ただ、私はそれほど気にしないで良いと感じています。

本当に危急な依頼のときは大手や他社に行くのは当然ですから。
それに、無理に引き留めるのも相手のためにもならないですよね。

あなたが小規模な便利屋だとすれば電話をしてくる相手も大体あなたの
事情はわかっています。

■お客さま(依頼者)はあなたの行動を見ています

失注(機会損失)となるので、依頼者の目の届かないところで
電話対応をする便利屋さんもいます。

今、手が離せない状況であると伝えると
「あ、じゃぁいいよ。他をあたるから」と返されることもあるでしょう。

だからなのか、作業を中断してついつい電話連絡のほうを
優先する気持ちもわからないでもありません。

しかし、あなたの行動は依頼者は見ています。

実際に見ていなくともご近所の方が見ていれば、
あなたの行動は間接的に依頼者の耳に入ります。

現場作業時における電話対応で、顧客を失う可能性だってありえるのです。

ひとつの例を示します。実例です。

お客を舐めてかかった便利屋の話

60代後半になる女性のAさん。

庭仕事の全般を地元の便利屋(以下、便利屋A)に任せていました。

Aさんの母親の代から庭仕事を任せていた植木職人が、
高齢を理由に引退したためです。

後継者もいるにはいたのですが、腕が悪いうえに料金が
値上がりしてしまったという理由もあります。

そこで料金が安い便利屋Aに依頼するようになりました。

便利屋Aはまだ30代中ごろの男性。
植木職人の経験もあるとのことなので依頼をしたのがはじまりです。

便利屋Aは最初は親切丁寧であったのですが、
月日が経つにつれて本性があらわれてきました。

便利屋Aは作業中に電話が鳴ると、必ず出て
ときには談笑するまでにもなってしまったのです。

初期のころは電話がかかってきてもすぐに切り、
Aさんに謝っていたほどなのに。

Aさんは温和な性格です。
顔を見れば優しそうだなと誰もが理解できる容姿をしていました。

また、Aさんは独り暮らしです。
夫に先立たれ、ふたりの息子はすでに自立。

Aさんは便利屋Aに注意できる性格ではありません。

注意できるような人物はAさん宅には誰もいません。

あきらかに舐めた態度をとるようになってきたのです。

私はAさんからその話を聞いたときにすぐにわかりました。

「ほかに手抜きが目立ってきていませんか?」とたずねると
「ええ、そうです。なんでわかったんですか」と驚いた様子のAさん。

なぜなら電話対応で大体わかるからです。

依頼者を舐めているならこその電話対応。
依頼者をあなどっているなら、作業においても手抜きが生じているのは道理です。

最初の頃は顧客(リピーター)になってもらおうと全力を尽くします。

ですが、徐々に手を抜く傾向があるのですね。
様子をみながら依頼者に悟られないラインを探すのです。

この手を抜く作業は依頼者から注意が入るまでつづきます。

案の定、便利屋Aは手を抜いていました。
今までできたいたことをしなくなっていたのです。

とくに顕著だったのは草木の処理が雑になっていたこと。

後処理の問題です。

便利屋だけでなく職人全般に言えることですが
始末が悪い業者は腕が劣る傾向にあります。

また、いくら腕がよくても始末ができていないと
元も子もありません。

余計な仕事を増やすだけならいないほうがマシですから。

結局、Aさんは私が紹介した専門業者に任せるようになりました。

あなたがお客を舐めてかかっていると、お客も感づきます。

あなはそんなそぶりを感じていなくとも、依頼者は察しています。

面倒を起こさないためにあえて事を荒立てたくないからです。

では、いっこうに改善が見られない場合にはどうなるのか?

あなたの元を黙って去っていきます。

物言わぬ客として去り、あなたより信頼のおける人物に頼ります。

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ジュンイチ

元便利屋。修業ゼロ未経験で起業。ひとりも雇わず月収100万円以上達成。その他スモールビジネスをゼロから複数立ち上げた経験を活かして個人事業主の開業支援・チラシ作成・事例ライターなどをしています。 取材歴:フジテレビ「ノンストップ」・三才ブックス「ラジオライフ 」 にて電話クレームのプロとして記事掲載。 断りましたが取材依頼の申し込み(企画段階)は真相報道バ〇キシャ!・ A〇emaTV・東京〇Xなどがありました。 著書「便利屋の始めかた: 特技・スキルなしから月収50万円を目指す開業方法」計 七冊出版。

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