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なにを伝えたいのかわからない問い合わせメールを、受注につなげる相談対応テクニック

投稿日:2020年1月10日 更新日:

問い合わせがメールだと、送受信を繰り返すはめになり非常に手間となります。
その内容が支離滅裂であると目も当てられません。

でも、対応方法を身につけておくと受注につながります。

支離滅裂な問い合わせを受注につなげる相談対応

便利屋を運営していくと、あらかじめ料金が提示できない
問い合わせが舞い込んできます。

訳ありの、お悩み解決系の依頼です。

事務的に対応をして作業員を派遣。

一定の作業をこなして、はい終わりでは済まないで依頼ですね。

そして問い合わせてくる人の大半は、
自分でも何をしてもらいたいのか明確にわからない。

わかっているけれど上手く言葉や文章にできない人ばかりです。

冷静な状態ではないために、依頼者自身でさえ何を言っているか分からない。

メールでの問い合わせである場合、支離滅裂な長文が画面を占めます。

そして最後に「他社にも相談したのですが断れてしまいました」との
一文が添えてあるケースがよく見受けられます。

自身の感情や置かれた立場の説明に終始して、
何を望んでいるかの判別ができない。

ここで「面倒くさそうな人だなぁ」と依頼を断るのは簡単です。

手間のかかりそうな人の相手をしないのも、経営上の戦略としては
ひとつの正解です。

でも、それでは受注の機会を失すること。

それにえてして、旨味がすくなく面倒そうな依頼は
規模が小さい便利屋にまわってきます。

開業初期で依頼がない日が多い時期であれば、
できれば受注にもっていきたいところ。

でも、どのように対応したらよいのかわからない。

そのようなときに、便利なのが箇条書きでの確認対応です。

何が必要であるのかを理解させるために質問をなげかける

あなたのもとに、見積もりの問い合わせが届いたとします。

支離滅裂でなにを伝えたいのかわからない文章。

でも、それとなくなにを求めているのかを推測できます。

そのときにはあなたが推測できる事柄をまとめ、
相手にいちど提出してみてください。

答え合わせをしてもらうイメージです。

例として、恋人代行サービスの問いあわせ対応の一部を紹介します。

初回メールの対応文章例

申し訳ございません。私にはxxさまの
ご要望がよく組み取れませんでした。

以下に私がわかる範囲でご要望を書き出しておりますので、
ご確認いただけますでしょうか?

・恋人代行サービスを希望する
・派遣するスタッフが演じるのはxxさまの元恋人(元恋人役での派遣)
・派遣するスタッフは男性 1名
・派遣するスタッフの年代は不明
年代はxxさまと同年代の20代前半でよろしいでしょうか?

・デートの必要はない
・派遣場所、日時は不明
※いまのところ決められない状況

以上でよろしいでしょうか?

もし、間違いがございましたらご指摘のほどよろしくお願いいたします。

5w1hを確認しましょう、と言いたいところではあります。

しかし、あれもこれもと質問・確認を迫ると、
依頼者に大きな負担を感じさせてしまうでしょう。

相手は興奮状態であるかもしれません。

矢継ぎ早に質問するのも避けたい。

なので、1回のやりとりですべてを終わらせようとせずに、
負担を分割させるようにしてください。

同一名称ですが目的が異なる場合があるサービスなので
まずはその確認をとっています。

依頼者が希望しているであろう行為に明確なサービス名称が
あるならば冒頭に持ってきます。

「派遣するスタッフの年代は不明」とありますが、
これは依頼者が言及していない箇所です。

今後、決めていく必要性のある項目に
関してもあえて「不明」と書いて、
これから決めるのはこれですよ~と暗に伝えています。

不明な箇所については先回りして提案するのも悪くありません。
「いや、その提案は受け入れられませんね」と
言われても先に話が進みますから。

真っ先に確認したいのは「実行日時」「依頼者が求める人員」

悩み解決系の依頼は、ほぼ作業員を
派遣(出張)させる必要があるでしょう。
よって、まず優先度が高い確認項目は、実行日時です。

作業員としてアルバイトを何十人も人雇っているのであれば別です。

ただ、すべて自社内で対応できない便利屋がほとんどだとおもわれます。

大抵の場合には提携業者や外注先・登録スタッフに任せるはず。

そのためにも日程調整をするための時間の猶予は確保したいところ。

何と言っても人手です。
人手がないとなにもできません。

まずは人員を確保しておき、細かな依頼内容はあとから詰めていく方法で
あれば失注におびえなくて済みます。

できるだけ先に確認しておきたいのは以下の2項目

・派遣する人員についての要望
→人員の数・性別・年代

・派遣を希望する時期
→可能であれば派遣日

細かな点は実行日時、依頼者と顔を合わせての最終打ち合わせに
おいて、調整可能ですので。

依頼者からお叱りのメールをいただいたときの対応例

初回メールの送信後、興奮状態になっている依頼者から
「そうは言っていません。こうで、こうです」
と、お叱りのメールをいただくこともあるでしょう。

あなたに一切非がなくても。

それでいいんです。

そのようなときは、まず謝罪をします。

一言で大丈夫です。そのあとに、また初回メールをなぞったメールを差し出します。

私の理解が足りずにお手数をおかけいたします。

では~ということでしょうか?

~以下に箇条書きで確認をしたい事柄を記す~

依頼者の隠れた要望を掘り起こしていく

初回のメールで重要なのは、話を聞く姿勢を相手(依頼者)に印象付けること。

以上の例は「私が読み取れたのはここまでです。でも、ほかにも要望あるのですね?」と、問いかけの意味が含まれています。

そのため、疑問文にして相手の返答を促しているのです。

では、初回メールの送信後はどうするのか?

次も、初回メールのように答え合わせをしていきながら、
隠れた要望を探っていくだけです。

相手からメールが届けば、答え合わせが済んだ事項
(依頼者が求めるもの)が生まれますよね。

確定事項が生まれたら、次にするのは残りの不明瞭な部分の答え合わせです。

依頼者の文章内にて、不明瞭な部分を明確にしていく作業ですね。

依頼者のなかには自分がしてもらいたいことを明確に意思表示できない人もいます。

また、遠慮があったり、あやしい便利屋相手なので
「どこまで言ってよいものか」と警戒される人もいるのです。

そういうときはこちらが察して促してみましょう。

以下に私がつかっていた文例を掲載します。
つたないものですが、実績はあります。

参考程度にしていただき、あなたの環境にあった文章に改良してください。。

隠れた要望の掘り起こし文例

「私が間違っていたら申し訳ございません。もしかしたらxxで、xxをお望みでしょうか?
似たようなご依頼では、そのように希望する方が多いので確認をとらせていただきました。」

以上。

「そのように希望する方が多いので~」と書いてありますよね。

でも、類似の依頼をこなした経験がなくても
このような文章で対応してきました。

ずるいようですが「他の人もそうしていた」という
一種の安心感・免罪符をあたえているのです。

「他の人もやってるんだ。それなら私もこういう要望を言ってもいいよね」と、
隠れた要望を口にだしてもらう環境を整えているのです。

依頼者の説明不足は責めない

依頼者の説明不足。文章が支離滅裂で
判読不能な箇所があったとしても、それを責めてはいけません。

あくまでも察することができないあなた(相談担当者)が
わるいという姿勢で望んでください。

以上は、「あなたがされたいのはこういう依頼ですね~」と、
過去の経験を鑑みながら探っていく段階での対応方法です。

詳細を詰めていく端緒をつかむための文章と捉えてください。

あくまでも次のやりとりにつなげるためのきっかけです。

「あなたの言いたいことはこれでしょ?」と、
いきなり答え合わせをしようとすると、
はずれたときに相手の信用を損ないます。

依頼者自身でさえも、ちゃんと理解していない要望を
掘り起こすための作業であるためです。

なお、過去に経験のない問い合わせ内容でも応用可能です。

箇条書きにまとめ、答え合わせを求める体裁で対応していけば
相手の体面を傷つけることなく話を進められます。

補足

当ページの相談対応は、悩み解決系のサービスでなくとも応用可能です。

ですが、他サービスにおいての対応としては最適ではないかもしれません。

目的・作業内容・料金もきっちり明確なサービスであれば、
別個に作成した雛形(テンプレート)に沿ったほうが効率的です。

サービスごとに相談対応の仕方は変わるものと覚えておいで欲しいです。

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ジュンイチ

元便利屋。修業ゼロ未経験で起業。ひとりも雇わず月収100万円以上達成。その他スモールビジネスをゼロから複数立ち上げた経験を活かして個人事業主の開業支援・チラシ作成・事例ライターなどをしています。 取材歴:フジテレビ「ノンストップ」・三才ブックス「ラジオライフ 」 にて電話クレームのプロとして記事掲載。 断りましたが取材依頼の申し込み(企画段階)は真相報道バ〇キシャ!・ A〇emaTV・東京〇Xなどがありました。 著書「便利屋の始めかた: 特技・スキルなしから月収50万円を目指す開業方法」計 七冊出版。

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